8-800-1000-929 Звонок по России бесплатный
Заказать звонок
Закрыть
с
до
CAPTCHA
Все филиалы
Закрыть

Москва

  • ул. Международная, д.15
  • 8-800-1000-929

Казань

  • ул. Гвардейская, д.33, офис 306
  • 8-800-1000-929

Тайный покупатель

Тайный покупатель

Услуга «Тайный покупатель»

Изначально тайный покупатель (Secret Shopper) представлял из себя специально обученного человека, который посещал проверяемый объект (магазин, ресторан) под видом обычного клиента. По результатам «инспекции» судили об уровне обслуживания и качестве сервиса. Примечательно, что такой метод оценки работы персонала уже более 30 лет практикуется во всех странах. Этот недорогой эффективный инструмент маркетингового исследования доступен практически для любой сферы деятельности.
Сегодня существует множество компаний, успех которых напрямую зависит от наличия обширной клиентской базы и умения привлекать потенциальных покупателей товаров и услуг с помощью современных методов коммуникации – интернета, телефона. На «передовой» банка, сервисной, страховой или транспортной компании, Call-центра, интернет-магазина, туристической фирмы находятся менеджеры-консультанты. В телефонном режиме они общаются с клиентами, и именно от их профессионализма и заинтересованности зависит конечный результат.
Как верно подметил Андре Моруа, это разговор не только с человеком, но и с образом. Неправильная интонация, малейший оттенок раздражения или недовольства, равнодушный голос могут за несколько секунд разрушить наработанный годами имидж компании, а посетитель сбежит к конкурентам.
Снизилось число продаж, уходят клиенты, нужно определить слабые места и внести коррективы в дальнейшую стратегию развития компании, наконец, оценить уровень сервиса и эффективность работы сотрудников, создать мотивационную программу, выполнить кадровые перестановки? С этой задачей справится тайный покупатель по телефону. Вот уже на протяжении ряда лет такую услугу предоставляет наш Контакт-центр «Промотехнологии».  Предварительно мы вместе определим цели и задачи этого маркетингового исследования, разработаем и согласуем вопросы анкетирования. В режиме телефонного или skype звонка опытный сотрудник пообщается с вашим менеджером под видом рядового клиента. В результате виртуального «визита» будет заполнена анкета и составлен подробный отчет с анализом. Как правило, результат тестирования доводится до ведома персонала, и это служит еще одним стимулом для более качественной и результативной работы.

Как мы это делаем?

Маркетинговое исследование «тайный покупатель»  включает в себя следующие этапы:

1. Телефонное исследование – представляет из себя исследование, направленное на определение уровня качества работы с поступающими в компанию звонками, в свою очередь уровень качества зависит от следующих параметров:

1.       «Правильность» организации коммуникаций компании для общения с клиентами, с точки зрения восприятия клиента,  которая оценивается по следующим критериям :

·         Возможность клиента позвонить из любого региона России с минимальными потерями;

·         Качество связи;

·         Техническая возможность дозвона в компанию (многоканальность линий);

·         Факторы,  влияющие на желание потенциального клиента позвонить в компанию, например использование бесплатного номер 8-800, городского номера в регионе расположения и т.д.

·         Наличие голосовой маршрутизации, ее эффективность и удобство ее использования клиентами;

·         Использование других коммуникационных инструментов для удобства обращения клиентов и решения вопросов покупки, оформления заявок, получения консультаций ит.д.

2.        Эффективность выстроенных бизнес-процессов работы сотрудников с поступающими обращениями клиентов по всем используемым коммуникационным каналам : телефон, интернет-сайт,  коммуникаторы (skype¸whatsup, on-line чаты и т.д.). В данном случае оцениваются следующие параметры:

·          Скорость принятия обращений и их отработки до решения вопроса клиента;

·         Количество переводов звонков;

·         Время постановки на удержание клиентов или паузы при общении;

·         Результативность первых обращений, характеризующихся временем работы с клиентом и конверсией положительных исходов «закрытия» обращений.

·         Количество потерянных обращений клиентов;

·         Эффективность входящих скриптов по работе с клиентами;

·         Проверка квалификации персонала при решении  различных вопросов, с рекомендациями по улучшению ситуации.

·         Уровень конверсии работы с обращениями клиентов через сайт компании, его оптимизации;

Какие выгоды принесет Вам услуга тайный покупатель:

·         Увеличение конверсии по продажам на входящих на более чем 30%;

·         Улучшение имиджа компании и увеличение повторных обращений клиентов;

·         Снижение потерь клиентов на этапе первоначальных обращений;

·         Построение системы контроля за качеством работы с входящими обращениями;

·         Улучшение бизнес-процессов внутри компании, связанных с обработкой входящих обращений клиентов;


Обращайтесь, и вы увидите как с помощью тайного покупателя можно легко и быстро выяснить множество вопросов, оценить, а затем и улучшить уровень обслуживания клиентов и увеличить прибыль.




Для заказа кейса заполните, пожалуйста, форму ниже. После получения заявки с Вами свяжется наш менеджер.

Внимание! Поля, отмеченные * обязательны для заполнения!
CAPTCHA

Новости

13.05.2016 Новый выгодный тарифный план от контакт-центра Промотехнологии

Дамы и господа! На Ваш суд новый вид услуг от контакт-центра Промотехнологии. Ваши преимущества:

- постоянная группа операторов и менеджеров на службе Вашей компании;
- долгосрочный договор с Заказчиком с ответственностью за объем и результат;
Прочитайте подробности...

01.02.2016 Интересные предложения для тех, кто мечтает не терять своих клиентов на входящих звонках!

Очень интересные изменения в услугах, которые направлены на организацию горячих линий, служб приема заказов и удаленного отдела продаж! Читайте далее...

14.01.2016 Новый год - новые предложения и возможности!

Контакт-центр Промотехнологии специально для клиентов желающих платить только за результат разработал Тариф Партнерский - новый тариф по услугам привлечения клиентов с оплатой за результат и только!

06.02.2015 Новые антикризисные акции!

В феврале стартуют горячие акции на услуги телемаркетинга и интернет-продвижению! Подробнее в разделе акции.

11.12.2014 Специальное предложение для эффективной организации приема заказов или службы доставки

Специальное предложение для интернет-магазинов и службы доставки по круглосуточной организации сервиса приема и отслеживания заказов и звонков клиентов

Все новости